“红包”及丧葬陋俗整治

工  作  简  报

第1期

南昌市殡葬管理处办公室                   2015年12月7日

本期摘要

l  健全机构  责任到人

l  从严执纪  积极整改

l  开展拒收“红包”承诺活动

l  首创江西省殡葬服务微信公众平台

l  制作音频提示  预防“红包”滋生

l  外聘员工增资  实施绩效考核

l  殡仪馆增设业务办理排号系统

l  “一对一”服务模式正式启动

l  风雨无阻  昼夜无歇——殡仪馆优质服务获群众认可

健全机构  责任到人

成立“红包”治理及丧葬陋俗整治工作领导小组。成立了由处长任组长，其他班子成员为副组长，各科室负责人为成员的市殡葬处“红包”治理及丧葬陋俗整治工作领导小组，领导小组下设办公室，内设宣传组、业务组、督导组，各项工作做到分工负责，具体到人。其中：

宣传组主要负责运用新闻媒体、全市各社区（居委会）、本单位各办事窗口、网站、微信公众平台等载体策划宣传报道；采取媒体播报、服务窗口公示、制作宣传图册配合社区开展劝导等方式广泛开展宣传，宣传内容为：公开服务承诺、服务标准和收费标准、“964444”客服专线、殡仪和公墓业务办事流程、合法遗体接运车辆的外观和号牌、文明治丧和丧葬陋俗的区分、丧葬陋俗及“红包”治理工作动态。

业务组主要负责公共服务区域卫生保洁、便民利民措施、逐步推出“一对一”服务、加强服务场所设施、设备维护管理等方面提升全处服务品质和服务环境。

督导组主要负责整治工作的明察暗访和督导；充分发挥964444短信回访功能；对全处职工服务质量、服务态度及执行首位负责制和一次性告知制等方面进行监督和检查；对违反行风效能的各类行为提出处罚意见报处长办公会审议。

从严执纪  积极整改

2015年11月23日，我处从市纪委暗访组获悉了外聘临时工作人员闵小勇（负责在殡仪馆总服务台接收丧户送来的寿衣）在殡仪馆大门外向服务对象暗示需提供2条香烟办理丧事的经过，在我处大力加强宣传和高压态势下，依然发生这样一起性质恶劣的事件，直接暴露出现阶段“红包”问题的隐蔽性和复杂性，反映了我处在内部管理方面仍然存在较大差距和漏洞。得知此事后，处领导班子高度重视，当日下午立即召开了处长办公会，会议决定按照《市殡葬处行风效能督查制度》相关规定，对直接责任人闵小勇予以辞退，今后不再返聘；同时，启动领导干部责任追究机制，向局纪委报送了《关于给予胡汉钦同志行政免职处分意见的请示》，研究部署了整改事项。

11月24日上午，我处又召开了职工大会，通报了事件的处理决定，部署全处职工签订“拒收红包服务承诺书”以及修订《南昌市殡葬管理处行风效能督察制度》等相关事项，通过开展警示教育，绷紧了全处干部职工“廉能之弦”，以“铁”的纪律和执行力传达了对整治“红包”问题的决心，即对违规行为采取“零容忍”态度。同时，处领导班子也深刻汲取事件教训，痛定思痛，研究部署了下一步“红包”治理工作目标和具体举措，做到“三个强化”。

一、强化信息公开

从实际工作中不难发现，“红包”问题产生的根源之一就是群众对如何办理治丧手续不清晰、不明了。为杜绝这一漏洞，我处进一步加大信息公开力度，利用各种载体开展宣传，彻底打破“不找熟人不知道如何办理丧事”的“怪圈”。

一是站在群众办事的角度，集中疏理从遗体接运到公墓下葬所有的服务环节，重新制作更为简易明了的业务流程图和各工作环节的服务项目、服务标准、收费依据并对外公示。同时，还将设立南昌市殡葬管理处微信公众号，进一步加强与群众的交流互动。

二是沿着群众的办事路径，大力营造“红包”治理活动氛围，如：与全处职工签订拒收“红包”承诺书并对外公示；在公共服务场所显著位置大量设置宣传标语、宣传横幅、举报箱及举报电话；将全处职工的照片、工号、岗位名称等信息上墙公示。

三是充分运用南昌日（晚）报、江南都市报、天圆网等省、市主要报刊媒体，及时报道本单位开展丧葬陋俗及“红包”治理工作动态；曝光文明治丧与丧葬陋俗的表现形式；在清明节、冬至、中元节等祭扫高峰期策划“文明治丧”主题实践活动；展示合法遗体接运车辆的外观和号牌；公示拒收“红包”承诺、服务收费标准、业务办事流程、投诉举报渠道等信息，自觉接受群众监督。同时，还要将本单位查找出的反面典型事例主动向媒体曝光，在自我检讨的同时与服务对象共同构建清廉、高效的治丧环境。

四是近期拟设立南昌市殡葬管理处公众开放日，邀请群众参观服务流程和办事场所，消除社会公众对殡葬行业的迫生感。

五是为加强我处党风廉政建设，促进作风、行风持续好转，优化经济发展环境，切实维护治丧群众的根本利益，更好地发挥社会监督作用，我处拟于近期面向社会公开招聘行风效能义务监督员44名，成员由社会各界人士组成。包括：人大代表2名、政协委员2名、社区居民代表5名、离退休人员代表5名、共青团员代表5名、妇联组织代表5名、教育系统代表5名、卫生系统代表5名、公安系统代表5名、企业或个体工商户代表5名。目前正在制订《南昌市殡葬管理处关于面向社会公开招聘行风效能义务监督员的实施方案》。

二、强化内部管理

“红包”问题的滋生和履禁不止，除“殡托”等外部因素影响，更为主要的还是本单位内部管理出了问题。为进一步强化责任意识、服务意识、担当意识，我们将从内部监督、职业培训、职工轮岗、满意度测评、绩效工资结构调整、加大问责力度等几方面进行整改，以保障“红包”治理工作取得实实在在的成效。

一是充分发挥处行风监督小组的职能，由处领导班子成员每周轮流带队，采取明察暗访、突击检查、业务项目抽检、964444服务短信反馈、聘请行风监督员等多种形式，不断提升职工效能和廉洁自律意识，始终保持“红包”治理高压态势。

二是在坚持“964444”殡葬客服热线短信回访的基础上，于“接骨灰”、“骨灰下葬”两个殡葬服务末端环节每天增设“现场服务回访”，邀请服务对象填写《征求意见表》，以准确掌握每项业务和所有的服务流程中工作人员表现、群众办事感受等信息，将群众满意度测评制度化、常态化，及时发现和处置存在的问题，限时向服务对象反馈处理结果。

三是将职工教育培训工作摆在重要位置，聘请国内殡葬行业一流的专业院校（如湖北省民政学院、湖南长沙民政学院等）开展业务实践培训，进一步提高服务质量，提升南昌殡葬行业整体服务水平。

四是为预防职工在同一岗位（尤其是与服务对象直接接触的重点岗位）任职时间过长而导致服务质量、服务态度下降或与社会上的一些“殡托”内外勾结收受“红包”、香烟现象，拟实施业务班组定期“轮岗”机制。

五是以殡仪馆馆区改扩建为契机，完善馆区智能信息化管理系统，以“不留死角”这目标，做到所有办事窗口和公共服务场所监控设备全覆盖。同时，进一步加强所有业务窗口的安保巡防力度，增加保安时间、班次，对“殡托”和“喝彩”人员实施“人盯人”防控，预防、制止侵害服务对象的不良行为。

六是将绩效工资与服务质量密切挂钩，以达到加大违规成本，杜绝“灰色地带”的效果。积极探索正式职工绩效工资管理新模式，逐步打破“大锅饭”格局，通过标准化建设将岗位职责具体量化，建立科学合理的考评机制，使绩效收入与服务质量和工作负荷紧密挂钩；外聘临时工采取年度递增工资性收入举措，并从年收入中保留10000元做为“行风效能奖”，凡严格遵守单位规章制度，服从组织管理，服务态度优良，且从未在行风效能方面受到过群众投诉的，年底一次性发放。

三、强化制度建设

重新修订完善了《南昌市殡葬管理处行风效能督查制度》，使每一位职工和业务合作单位更加清楚意识到“什么能做？什么不能做？什么是红线？”，尤其加大了对收受“红包”、香烟行为的惩处力度，具体做法是：

1、在编职工一律作待岗处理，待岗期为1年，待岗期间只发基本工资，待岗期结束后，视其对所犯错误的认识态度、各科室或班组是否有空岗并愿意接收等因素，经处长办公会研究后方可复岗，否则仍需待岗。

2、外聘临时工作人员立即解聘，今后不再返聘。其已发放的工作服、工作证等物品由分管科室追缴后交处办公室统一管理。

3、直接责任人被问责的，按照干部管理权限追究其上一级领导的领导责任。

4、加强业务合作单位的监管。由涉及合作单位业务管辖权限的科室对合作单位进行日常监管，合作单位员工收受“红包”、香烟的，立即终止合作关系并扣罚所管辖部门中层干部1个月绩效工资，今后不再与该单位开展合作。

开展拒收“红包”承诺活动

为贯彻落实省、市关于南昌殡葬系统“红包”治理工作相关精神，从严整治不正之风，提高服务质量和办事效率，近期，市殡葬管理处与全体干部职工及业务合作单位签订了《拒收“红包承诺书”》，并在总服务台上墙公示。同时，在各业务合作单位中也开展了此项活动，要求其进一步加强内部管理，严防“红包”问题，对分配在我处工作岗位的员工做到事前提醒、事中监督，要将服务质量和办事效率放在首位，若有收受治丧群众“红包”、香烟等物品的不良行文，一经查实将立即终止双方的合作关系。

创建全省首家殡葬服务微信公众平台

   为提升殡葬服务信息公开力度，畅通咨询、投诉、举报渠道，提高服务质量和办事效率，解决群众“治丧难”问题，继广东省深圳市后，南昌市殡葬管理处拟于近期推出全国第二家、江西省首家殡葬服务微信公众平台（洪城“白事通”），平台的推出将进一步拉近与我处与服务对象之间的距离，打消广大市民对殡葬工作的陌生感和认知度。目前，该平台已完成了申报办理程序，正在完善内部信息框架。

制作音频提示  预防“红包”滋生

为进一步健全“红包”治理监督举报机制，南昌市殡葬管理处借助群众的“眼睛”不断强化内部管控力度。近期，将在殡仪馆各业务窗口及公共服务场所安装扩音设备，在工作时间段循环播放拒收“红包”、香烟音频提示及投诉举报电话。同时，提醒治丧市民切勿轻信社会中介或“殡托”以“帮忙打点办事顺利”为由索要“红包”、香烟的不良行为，切实维护群众切身利益不受损失。

外聘员工增资  实施绩效考核

为有效治理我处外聘工作人员收受“红包”、香烟现象，我处拟于近期大幅增加外聘临时工工资收入，起到杜绝“灰色”地带的管理目的。现已制定了遗体接运、车辆维修、火化及骨灰处置、挽联打印、丧葬用品配送、鲜花制作等重点基层岗位的工资结构调整方案，实施年度收入递增和绩效管理相结合的方式，在增资的同时还将从个人收入中保留10000元，实施年终绩效考核。此举不仅提高了外聘临时工作人员的积极性，同时也提高了其违规成本。

殡仪馆增设业务办理排号系统

以往，一些社会中介和“殡托”带着服务对象到殡仪馆总服务台办理丧事时，会依靠插队办事显摆自己业务熟、关系好，继而骗取服务对象的信任。为预防和杜绝这种现象，殡仪馆总服务台近期将推出业务办理排号系统，在实施叫号管理的同时，安排工作人员将社会中介、“殡托”与办事群众隔离，避免服务对象受到欺诈。目前，排号设备正在办理政府集中采购，拟于近期推出。

“一对一”服务模式正式启动

近期，市殡葬管理处对殡仪馆各业务班组服务流程、工作负荷等进行了重新梳理，着力查找业务衔接方面的漏洞，逐步推出以服务质量标准化和业务流程标准化为基础的“一对一”服务模式。即：服务对象从进入总服务台办理各类治丧手续——遗体火化出殡全程配备专职服务引导员，解决群众“没有熟人不知如何办事”的困惑，杜绝社会中介和“殡托”趁虚而入欺诈丧户的现象。同时，通过服务质量标准化的落地，进一步规范职工的言谈举止，以摆脱群众以往对殡葬服务质量的诟病，逐渐树立南昌殡葬良好的新形象。

目前，“一对一”服务模式正在总服务台进行试点，明年将在殡仪馆所有业务环节中推广应用。

风雨无阻   昼夜无歇

                   ——殡仪馆优质服务获群众认可

     2015年11月24日，逝者漆干闽所在单位中铁城建集团南昌分公司将标注着“路通人和、安全无忧”和“技术精湛服务周到、留住逝者最后的美”两面锦旗送到了南昌市殡葬管理处，以此表达感激之情。

    克服重重困难  跨省长途接运遗体

11月13日上午，市殡葬管理处车队接到逝者家属打来的电话，其亲人漆干闽在云南因车祸不幸逝世，要求派车前往云南接逝者遗体回南昌火化。

从南昌市前往云南省红河州弥勒市途经多省、路途遥远，单程就长达1720多公里，为使群众早日见到亲人，车队工作人员于当日下午立即做好了出车准备并派遣3名工作人员奔赴云南，历经30多个小时后安全抵达红河州弥勒市殡仪馆。

 11月15日上午，在与弥勒市殡仪馆做好遗体交接工作后，工作人员便立即启程赶回南昌，但天公不作美，当日晚上途经贵州省境内时竟然下起大雨，加之贵州境内多处于山区，高速公路路况十分复杂，但为尽快将遗体运回南昌，慰藉逝者家属悲伤之情，工作人员不顾休息，在安全行车的前提下，放慢速度连夜驱车赶回南昌。

11月16日凌晨时分，车辆进入了湖南省境内，雨不但没停反而越下越大还起了雾，行车视线极差，在连续赶了十多个小时的路后，工作人员都十分疲惫。为使司机集中注意力，坐在副驾驶的人员同时协助观察路况，才确保了安全行车。功夫不负有心人，工作人员经过长途跋涉并克服恶劣天气影响，于11月16日早上8：30左右将遗体安全送达南昌市殡仪馆。

     遗体容貌受损   整容穿衣遇难题

由于逝者系车祸逝世，面部已经破损严重。11月22日下午3时许，家属怀着极其悲伤的心情要求我们的工作人员尽可能留住逝者最后的美。在第二天早上就要出殡的情况下，殡仪馆当即安排了技术最好的几位遗体整容师从下午5：00开始连夜修复伤口、整容穿衣。

由于遗体冷藏了近1周，四肢已非常僵硬，整容师们顾不上疲惫，不断用暖风机吹拂遗体关节；对遗体面部的清洗、缝合、整容工序更是严格要求，精益求精。经过近5个小时的努力，终于让遗体显现出沉睡、安详的面容。当遗体出殡时，逝者家属怀着真诚的敬意向整容师们连声道谢。

维护逝者尊严，抚慰家属伤痛的心灵就是殡葬工人的使命，能够得到群众的认可，我们也很欣慰。南昌殡仪馆分管副馆长如是说。

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